Ситуация: в салоне красоты испортили прическу
Вы давно мечтали сменить цвет волос или стрижку, выбрали салон, обсудили план действий с мастером, терпеливо провели несколько часов в парикмахерском кресле, но результат не впечатлил. Редакция Time Out поговорила со стилистами, операционным директором сети салонов красоты и адвокатом, чтобы узнать, нужно ли платить за такую «бьюти-переделку».
Алексей Горбатюк, топ-стилист, основатель и арт-директор Algorithm Beauty Club
«Перед началом процедуры сделайте фото, а лучше видео, при дневном освещении. Здорово, если в салоне установлены камеры, в таком случае весь процесс оказания услуги будет наглядно виден в записи.
Ответственность за хороший результат лежит и на мастере, и на клиенте. Во время предварительной консультации стилист должен подробно обсудить с вами все пожелания, предупредить, если их технически невозможно воплотить. В свою очередь, задача клиента вспомнить и рассказать об экспериментах с волосами за последнее время. Это убережет от неприятных сюрпризов с цветом.
Если вы получили тот результат, что обсуждали, но поняли, что цвет вам не идет, за переделку придется платить. Но не забывайте: порой нужно время, чтобы привыкнуть к новому образу.
Если оттенок немного отличается от желаемого, его можно довольно быстро скорректировать. При этом в приличном месте с вас не возьмут ни копейки.
Если вам сделали категорически не то, что вы обсудили до начала процедуры, вы имеете полное право отказаться от оплаты. Закон в этом случае защищает потребителя. А уважающий себя специалист не возьмется делать окрашивание, если понимает, что результат будет сомнительным».
Красикова Анастасия, операционный директор сети салонов Mone
«Клиент должен сообщить о своем недовольстве мастеру или администратору при расчете. Порой стрижку нужно уложить гостье самой дома, а окрашивание посмотреть при другом освещении. Во многих салонах настроена система обратной связи: можно оценить и подробно описать, что именно не устроило.
В этом случае с гостем связывается старший администратор или директор салона и для каждого находит решение. Мы, например, обязательно приглашаем на консультацию и техническую оценку к специалисту более высокой категории. После этого принимается решение, что делать. Можем скорректировать окрашивание или стрижку либо дать рекомендации по домашнему уходу».
Максим Рокицкий, топ-стилист, партнер L’Oréal Professionnel Paris и арт-директор Парикмахерской BLK
«Даже самое эффектное окрашивание может не понравиться клиенту — увы, никто от такого не застрахован. Это просто восприятие человека — у каждого оно свое.
Если мастер покрасил вас не в тот оттенок, что вы обсудили заранее, то должен переделать работу. Его ответственность — добиться запланированного результата.
Если клиент попросил стилиста помочь в подборе цвета, не обозначив конкретно желаемое, а итог пришелся не по душе, это ошибка мастера еще на этапе консультации. Детали нужно обсуждать заранее, чтобы избежать эффекта сломанного телефона. В этом случае тоже лучше переделать окрашивание».
Александра Эдельберг, стилист марки Schwarzkopf
«Я считаю враньем, когда мастера говорят: “Ой, у меня не бывает плохих результатов, все мои клиенты довольны, я никогда не ошибаюсь”. Могут быть и колористические ошибки, и дефект красителя. Недавно ко мне пришла клиентка, для которой я пять лет использую одну и ту же краску, но седина стала настолько плотной, что пигмент ее не перекрывает. В таких случаях плату за работу мастер не берет.
Важна коммуникация. Когда клиент приходит ко мне в первый раз, я уделяю консультации целый час. Если вы хотите стать блондинкой, то должны понимать, что за один поход в салон сделать это не получится, нужно будет тонировать волосы каждые 3—4 недели».
Валентин Рыбицкий, адвокат
«Статья 159 Гражданского кодекса позволяет заключать сделки устно. И специалист салона красоты обязан согласовать с клиентом все условия: перечень услуг, срок исполнения, цену, последствия и конечный результат. Это и есть договор. Колорист должен разбираться во всех тонкостях процедуры и сообщить о возможных негативных последствиях. А вот клиент, в соответствии с п. 4 ст. 12 закона “О защите прав потребителей”, не обязан знать об этом ничего.
Так что, если о негативных последствиях не было сказано ни слова, согласно ст. 12 Закона “О защите прав потребителей”, клиент вправе требовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения цены выполненной услуги, вообще не оплачивать ее и потребовать компенсации морального вреда.
Если решить проблему на месте не получается, нужно:
1. Написать заявление на имя директора салона. Объяснить, что вы отказываетесь оплачивать услугу, поскольку она была оказана некачественно, перечислить недостатки. Потребовать вернуть деньги.
2. Обратиться в Роспотребнадзор — непредоставление полной и достоверной информации об услуге можно квалифицировать как административное нарушение.
3. Сохраните чеки за оплаченные услуги, сфотографируйтесь после процедуры и сделайте снимок краски, которой окрашивали волосы.
4. Подробно опишите ситуацию в книге жалоб и предложений салона, не забудьте ее сфотографировать.
5. Напишите претензию в двух экземплярах на имя директора салона, изложите ситуацию, потребуйте возврата денег с указанием срока ответа в 10 дней. Один экземпляр отдайте, второй, подписанный мастером и директором, оставьте себе. Если сотрудники салона отказываются от подписи, направьте почтой по юридическому адресу салона с уведомлением о вручении.
6. Если вам не отвечают или отказали, подавайте жалобу в Роспотребнадзор со всеми копиями вышеуказанных документов.
7. Готовьте исковое заявление в суд, а лучше обратитесь к адвокату».
Фото: Unsplash, Pexels, Getty Images.