Петербург
Москва
Петербург
Обзор сферы услуг

Обзор сферы услуг

Разнородные элементы нашей повседневности объединяет то, что на деликатном языке бизнес-изданий и социологических исследований называется сферой услуг. Представители этой сферы могут сделать вашу жизнь легкой и непринужденной, а могут выесть печень так, что руки потянутся к орудию убийства. А ведь именно вы провоцируете обслуживающий персонал на хамство.
Проблема контроля
По первому образованию я столяр. В принципе, могу сам сделать ремонт в квартире, но в лом. Какие опции? Нанять профи. Как это сделать? Для начала узнать по знакомым. И вот в условленный день на пороге появляется мужчина в солнцезащитных очках и пиджаке. По внешнему виду вполне себе начальник отдела продаж. Но он ремонтник. Высоко, так сказать, квалифицированный. Прибыл, естественно, по рекомендации. И вот тут сразу же первый вопрос из области межличностных контактов: какого рода отношения должны установиться между нами? Я не сторонник тирании. Тип мне нравится. Я ему не говорю, что сам некогда и пол стелил, и электропроводкой занимался, и сантехнику устанавливал. Это чтобы проверить, не станет ли он мне лапшу на уши вешать. Но нет, разговор по теме, советы дельные, оценка ситуации и выработка стратегии абсолютно правильные. Ну и цена за труды вполне приемлемая. По рукам.

Первые несколько дней все чики-пуки. Работа кипит, мы с типом уже чуть ли не закадычные друзья. Но вот в какой-то день я прихожу и вижу, что тут стенка неровная, там криво, где-то еще вообще лажа. То есть трудовой порыв иссяк спустя неделю. А почему? А потому, что тип видит, что я вроде как на мелочи внимания не обращаю, да к тому же в доску свой, поэтому можно мне втюхать халтуру. Но я еще у себя на работе научен горьким опытом: хорошее отношение к подчиненным приводит к тому, что они пытаются оседлать тебя, как пони. Поэтому я «включаю начальника» и отчитываю типа как нашкодившего пятиклассника. Обвинение в непрофессионализме он воспринимает как смертный приговор. За следующие несколько дней все огрехи исправляются, расстаемся мы на минорной ноте. Тип уходит с видом аристократа, оскорбленного плебеем.

Итог: качества удалось добиться только через выговор. И это, увы, правило, где исключения встречаются довольно редко. Я знаю массу примеров, когда друзья нанимали на работу супербригады и эти супербригады в итоге выдавали супершнягу, и все из-за того, что на каком-то этапе их не проконтролировали. Поэтому вывод довольно печальный: хотите делать ремонт – приготовьтесь быть Сталиным. Не хотите быть Сталиным? Тогда качайте шею, чтобы она смогла выдержать тех, кто на нее сядет.

Проблема вежливости
Как попросить таксиста вырубить «Шансон»? Да очень просто. Вежливо. А если сослаться на то, что вы устаете от шума на работе и вам не хватает тишины, то вопрос решается мгновенно. Возможно, есть хамы, которые не откликнутся на подобную просьбу, но мне такие не встречались. То же самое с любителями потрещать, будь то парикмахер или слесарь по изготовлению ключей. Если попросить человека заткнуться, но сделать это тактично, то он заткнется. Поэтому сетование на говорливых извозчиков является опасным симптомом для того, кто сетует. Более того, порой в аптеке мне хочется прибить уже не продавщицу, а покупательницу, которая заводит бесконечную беседу на тему недугов, а ты стоишь и сверлишь ей затылок недобрым взглядом, тренируя выдержку характера.

Теперь по поводу american smile в кафе, магазинах и прочих местах. Мысль еретическая и у многих вызовет негодование, но мне иногда хочется, чтобы улыбка была искренней, а если она суррогатная, то не надо, детка, не напрягайся, я понимаю, что сидение за кассой убивает клетки головного мозга. И потом, друзья мои, как часто мы улыбаемся в ответ? Наконец, самый простой замер вежливости – чаевые. Гиды, которые водят толпы престарелых американцев по городу на Неве, только за счет чаевых и живут. Это может быть десять рублей – то, что осталось от посещения платного ватерклозета, поэтому на жаргоне экскурсоводов такие подачки называются «сдача с туалета». Это может быть недоеденный торт. Это может быть доллар, который вручается со словами: «Это вам и водителю». Одна гидесса тут же порвала купюру и на глазах у изумленной туристки вручила вторую половину шоферу. Ибо не фиг.

Так что? Либо давать хорошо, либо не давать вообще? Я бы упростил задачу. Либо давать (когда все прекрасно), либо не давать (когда все ужасно). Потому что доброе слово и кошке приятно, и даже такая мелочь, как 10 рублей сверху к счету за бизнес-ланч, всегда лучше, чем ничего.

Проблема доверия
«Почему вы никогда не проверяете сдачу?» – «А я вам верю». – «А зря». Один этот диалог, который произошел между мной и продавщицей, может проиллюстрировать сразу несколько аспектов в плотной связке «обслуга – клиент». Я никогда не проверяю сдачу. Да, могут обмануть. Но если жить в постоянном ожидании обмана, то станешь параноиком. Покупаю джинсы не глядя, квартиру в строящемся доме так же купил, не глядя. Тьфу-тьфу, все в ажуре. Ибо либо философский подход, либо испорченная переживаниями кровь. Забыл велосипедные очки в фитнес-ентре – вернули через день. Забыл сдачу – догнали и всучили. Если воспринимать сферу услуг как сферу слуг, то эффект от ожиданий будет минимальный. Следует понимать, что девочка в центре обслуживания клиентов «Мегафона» всего лишь девочка, что лично она со счета вашего мобильника миллиарды не списывала, поэтому, вместо того чтобы орать благим матом, попробуйте спокойно решить вопрос. Впрочем, для кого-то выяснение отношений в ресторанах и магазинах хлеб насущный. Тогда одно пожелание: не подавитесь.

УСЛУЖИЛИ
«Как-то сидели в одном заведении, славящемся своими вышколенными официантами. Нужно было обсудить со старым приятелем новости пяти лет, прошедших с момента последней встречи. Соответственно, заказали два графина крепкого алкоголя, чтобы два раза не ходить. Официант быстро накрыл стол и заботливо пожелал: «Смотрите не ужритесь!» Сергей, 34 

«Терпеть не могу, когда со мной разговаривают парикмахеры или маникюрши. Два часа поддерживать беседу с незнакомым человеком очень утомительно. Поэтому была приятно удивлена, когда в одном из салонов мастер стригла меня в наушниках. Правда, к концу первого часа она начала подпевать музыке, звучащей у нее в ушах». Маша, 28 

«В прошлом году летела из Дели в Хельсинки рядом с молодым человеком, который явно отравился чем-то индийским, и его всю дорогу без остановки тошнило. Стюардессы стояли возле него, как на посту, меняя пакетики. И если девушки делали это молча, то стюард пытался подбодрить страдальца рассказами, как у него, его друзей и родственников происходили подобные ситуации. Мол, а вот меня однажды так вывернуло, что тебе и не снилось, — и похлопывал беднягу по плечу. Не знаю, как больному, но мне этот стюард помог вынести семь часов полета». Юля, 31 

«Случай в маленьком ночном магазине. Я покупал, скажем, йогурт на утро и дал денег больше, чем нужно. Продавщица, прекрасная южная женщина, указала мне на ошибку и вернула лишнее. После чего из-за перегородки раздался возмущенный мужской голос, что-то говоривший на гортанном языке: «Вайвайвай». Продавщица на том же языке закричала в ответ: «Вайвайвай, человек же хороший, вайвайвай». Дмитрий, 25 

«Аэропорт Хургады. Рейс на Екатеринбург задерживается из-за одного пассажира, заблудившегося в дебрях duty free и не подошедшего на посадку. Каждые две минуты по-русски, но с сильным акцентом объявляют: «Александр Шинкаренко, пройдите на посадку». Всем это уже порядком действует на нервы. Наконец не меньше чем через полчаса какой-то служащий аэропорта (египтянин) подходит к микрофону около гейта, берет его и на весь терминал резюмирует: «Алекьсяндр Шинкиренки, ви лохь!» Пассажиры хохочут и аплодируют». Вика

«Летим на Египетщину «Российскими авиалиниями». Унылые бортпроводницы вынуждены кормить возбужденных туристов, для которых этот полет и эта кормежка – уже часть отпуска и приключение. Россиянин в самолете, летящем в Хургаду, чувствует себя випом, придирчиво выбирает из нехитрого меню и спрашивает стюардессу: «А кофе есть? Нет, лучше чаю принесите. Спасибо. А можно к чаю лимон?» – «Лимон у вас был на рыбе», – резонно замечает стюардесса». Ирина, 32 

«В ожидании автобуса из Хельсинки домой зашел в бар возле Finnkino, задумчиво пересчитал оставшуюся евромелочь и попросил кофе. Бариста с улыбкой подала чашку и деньги брать отказалась со словами «It’s just coffee». В ответ совесть приказала мне заказать-таки шот рома». Евгений, 34 
Текст: Павел Перец, графика Владимир Седых
29 апреля 2011,
ЧЕМ ЗАНЯТЬСЯ НА WEEKEND? ПОДПИШИСЬ НА САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ

Еще по теме

Репортаж о том, как получить человеческое обслуживание

Репортаж о том, как получить человеческое обслуживание

В ресторане, магазине, фитнес-зале мы платим не только за еду, покупки, хорошее настроение и красивую фигуру. Мы покупаем имидж, стиль, статус и, конечно, сервис. И каждый из нас знает: раз за услуги заплачено, надо их получить.
Регистрация

Войти под своим именем

Вход на сайт
Восстановить пароль

Нет аккаунта?
Регистрация